在數字化浪潮席卷全球的背景下，保險行業正經歷一場深刻的變革。傳統的服務模式與客戶日益增長的個性化、即時化、智能化需求之間的矛盾日益凸顯，業務線上化遷移也帶來了前所未有的互聯網安全挑戰。天潤融通憑借其深厚的行業洞察與領先的技術實力，為保險行業量身打造了集智能聯絡中心升級與一體化互聯網安全服務于一體的綜合解決方案，旨在賦能保險企業構建安全、高效、智能的新一代客戶互動中樞。
一、 保險行業聯絡中心的時代挑戰與升級需求
傳統保險聯絡中心普遍面臨以下痛點：
- 服務渠道分散：電話、微信、APP、網頁等渠道各自為政，數據孤島導致客戶體驗割裂，服務效率低下。
- 運營成本高企：人工坐席占比大，海量重復性咨詢消耗大量人力資源，座席培訓與管理復雜度高。
- 智能化水平不足：缺乏對客戶意圖的精準識別與智能路由，難以提供個性化產品推薦與精準營銷。
- 合規與風控壓力：保險銷售過程的“雙錄”（錄音錄像）合規要求嚴格，傳統方式操作繁瑣且易出錯。
- 安全防護薄弱：隨著在線交易、遠程核保、資料上傳等場景普及，聯絡中心成為網絡攻擊、信息泄露、詐騙風險的高發入口。
二、 天潤融通解決方案：構建智能、融合、安全的聯絡新生態
天潤融通的解決方案以“云原生”架構為基礎，以“AI驅動”為核心，以“安全可信”為基石，為保險企業提供全鏈條的數字化賦能。
（一） 全渠道智能聯絡中心升級
- 全渠道無縫融合：整合電話、在線客服、視頻、社交媒體、企業微信等多元觸點，實現客戶身份與交互歷史的統一視圖。客戶可在不同渠道間無縫切換，享受連貫服務體驗。
- AI賦能提效增值：
- 智能語音導航（IVR）與語音分析：應用自然語言處理（NLP）技術，實現精準的意圖識別與自助服務，大幅降低轉人工壓力。對通話進行實時質檢與情感分析，提升服務質量與風險預警能力。
- 智能坐席輔助：實時為坐席提供知識庫推薦、話術引導、合規提示，輔助完成產品解讀、報價、核保咨詢等復雜流程，提升首解率與銷售轉化率。
- 智能外呼與機器人：應用于續保提醒、保單回訪、客戶關懷等場景，通過擬人化交互完成標準化任務，釋放人力聚焦高價值服務。
- 合規與流程優化：深度集成“雙錄”功能，在通話或視頻過程中自動觸發錄制，并關聯相關業務單據，確保銷售過程合規、可追溯。優化報案、理賠等核心業務流程，實現線上化、自動化處理，縮短周期。
（二） 縱深一體化的互聯網安全服務
針對保險聯絡中心面臨的網絡安全、數據安全及業務安全風險，天潤融通提供縱深防御體系：
- 通信與網絡安全：采用運營商級網絡與加密傳輸協議，保障通話及數據傳輸的穩定與私密性。提供防DDoS攻擊、入侵檢測等基礎設施安全防護。
- 數據安全與隱私保護：
- 敏感信息保護：在交互過程中，通過實時語音遮罩、文本脫敏等技術，自動識別并保護客戶身份證號、銀行卡號、保單號等敏感信息，防止在坐席側不當顯示或泄露。
- 訪問控制與審計：實施嚴格的權限管理、操作留痕與審計追蹤，確保數據在授權范圍內被訪問和使用，滿足GDPR、個人信息保護法等法規要求。
- 業務反欺詐與風險控制：
- 身份核驗：集成活體檢測、OCR識別、運營商三要素認證等能力，在客戶接觸初期即進行強身份驗證，防范冒用身份辦理業務。
- 行為分析與風險預警：利用AI模型分析通話模式、行為序列等，實時識別疑似詐騙、團伙作案、異常投訴等風險行為，及時向坐席或風控平臺告警。
- 交易安全保障：對在線支付環節提供環境安全檢測與交易確認雙重保障，防止中間人攻擊與交易篡改。
三、 方案價值與未來展望
天潤融通保險行業聯絡中心升級與互聯網安全服務解決方案，為保險企業帶來多維價值：
- 提升客戶體驗與忠誠度：通過全渠道、智能化服務，提供“懂我、便捷、可靠”的一站式體驗。
- 降本增效與業務增長：自動化流程與AI輔助顯著降低運營成本，提升坐席產能與營銷精準度，驅動業務增長。
- 強化合規與風控能力：嵌入式合規工具與主動安全防御，大幅降低合規風險與金融欺詐損失，保障企業穩健經營。
- 構建數據驅動智能：全流程數據沉淀與分析，為產品創新、精準營銷、風險定價提供數據洞察支持。
天潤融通將持續深化AI與安全技術在保險場景的應用，探索與物聯網、區塊鏈等技術的結合，助力保險企業不僅將聯絡中心從“成本中心”轉化為“價值中心”，更將其打造為在數字化時代贏得客戶信任、保障資產安全、驅動業務創新的核心戰略樞紐。
